Close
Логин:  Пароль: 
Поиск на форуме:
Расширенный поиск
kadrovik-info.ru
buhgalter-info.ru
economist-info.ru
economist-info.ru
Журнал «Секретарь-референт»
RSS

ДОБРЫЙ ДЕНЬ!!!

Рубрика: Деловой этикет
Ответов: 16

Вы можете добавить тему в список избранных и подписаться на уведомления по почте.

HotCouture
Статус неизвестенHotCouture
kei26me@yahoo.com
Написал 1 сообщение
Написать личное сообщение

Репутация:
+ 0 −
#1[196]  22 февраля 2007, 12:16
Оценок нет
ДОБРЫЙ ДЕНЬ!!!

Я вот только вступила в тесные ряды секретарей и хотела бы узнать, где можно почитать о том, как правельно отвечать на телефонные звонки. Может кто из личного опыта рассккажет! Помогите! :-)
Татьяна (гость)
Статус гостя неизвестенТатьяна (гость)
utpsrkd@utz.ru
#2[2056] 28 февраля 2007, 13:32
Лично я сначала говорю название компании, затем представляюсь сама и приветствую. Примерно так:Компания "Дизайн-аква", Татьяна. Добрый день!

Считаю это правильным. Если кто несогласен - напишите!:)
Лиана (гость)
Статус гостя неизвестенЛиана (гость)
svetlana-blank@ya.ru
#3[2060] 28 февраля 2007, 18:08
И Н С Т Р У К Ц И Я

I. Схема телефонного разговора:

1. Добрый день, слушаю Вас

2. Представьтесь, пожалуйста.

 Ф.И.О./компания

 Кого хочет услышать

3. Одну минуту, пожалуйста.



1.Если информация (полная) получена:

1. Ф.И.О./компания

2. По какому вопросу (записывать дословно)

3. Я передам Вашу заявку менеджеру, с Вами свяжутся для уточнения информации.

4. Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон.

5. Внести информацию в ПК

6 Отправить (по сети) А.Ю.Петухову.



3. Представить абонента ФИО/фирма

4. Могу Вас соединить (у сотрудника)?



ДА ЗАНЯТО НЕТ



1.Соединить 1. Линия занята, Вы можете оставить информацию.

или

2. Он (она) в данный момент на встрече/переговорах. Вы можете оставить информацию?



ЕСЛИ ЛИНИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЗАНЯТА:

1. Линия занята, Вы можете подождать на линии или оставить информацию (оставлять висеть не более 2 мин)

2. Записать информацию и отправить по эл.почте адресату (сотруднику).



ЕСЛИ АБОНЕНТ ВИСИТ НА ЛИНИИ БОЛЕЕ 2двух минут:

1. Линия по-прежнему занята, Вы можете оставить информацию, Вам перезвонят.

2. Записать информацию и отправить по электронной почте адресату (сотруднику).



II. Требования к телефонному разговору:

1. Всегда начинать разговор с приветствия «…Добрый день, я Вас слушаю».

2. Брать телефонную трубку не позднее третьего звонка.

3. Иметь перед собой лист бумаги для записи и пишущую ручку

4. Если Вы не знаете, как ответить (вопрос застал Вас врасплох) используйте выражение «…Одну минуту, я уточню информацию» и используйте время, чтобы собраться с мыслями или задать вопрос старшему сотруднику.

5. Если ответ на заданный вопрос может нести коммерческую («закрытую») информацию, используйте выражение: «…Извините, не располагаю в данный момент подобной информацией…», попросите абонента оставить контактный телефон, чтобы связаться с ним после уточнения информации.

6. Улыбаетесь во время телефонного разговора, это располагает к Вам абонента. Наклейте на свой телефон надпись «УЛЫБАЙСЯ». Это поможет сохранить доброжелательный тон в разговоре с абонентом.

7. В случае возникновения нестандартной, потенциально конфликтной ситуации при разговоре (например: недовольный клиент), лучшей защитой является спокойная реакция: не показывайте вида, что Вы удивлены, а это проще сделать, если задать встречный вопрос. Попросите повторить абонента «…Простите, не могли бы Вы повторить», используйте время для того, чтобы сориентироваться.

8. Если сотрудника, которому адресован звонок, нет на месте, уточнить, можно ли абонента соединить с тем, кто присутствует в данный момент в отделе.

9. Если Вы не расслышали имя абонента, спросить «…Прошу прощенья, повторите, пожалуйста».

10. Протирать телефонную трубку любым дезинфицирующим составом не реже одного раза в неделю.



Не допускается:



11. Запрещается начинать разговор со слов: да, алло, слушаю.

12. В начале разговора не использовать слова: я, он/она, его/ее, нет/«нет, Вы знаете…», не знаю, «Вы знаете, …».

13. Не прикрывать трубку ладонью, чтобы абонент не слышал Вас, используйте соответствующую кнопку на телефонном аппарате.

14. Не «дышать», не смеяться и не вздыхать в телефонную трубку.

15. Недопустимо вести параллельный разговор с находящимися рядом с Вами сотрудниками, так что бы это слышал абонент.

16. Не допускается приглашать сотрудника к телефону криком в коридор «…Лена! Тебя к телефону!». Приглашать сотрудника компании к телефону, используя только внутренний телефонный номер или компьютерную сеть.

17. Недопустимо говорить неотчетливо, проглатывать слоги, пить или есть одновременно с телефонным разговором.

18. Если Вы в плохом настроении, абонент не должен об этом догадаться по вашему тону.
Коммод
Статус неизвестенКоммод
commodus@list.ru
Написал 30 сообщений
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#4[2062] 28 февраля 2007, 18:39
«6.Наклейте на свой телефон надпись «УЛЫБАЙСЯ». Это поможет сохранить доброжелательный тон в разговоре с абонентом».

А если не поможет???
Валентина (гость)
Статус гостя неизвестенВалентина (гость)
reception@nv-tess.ru
#5[2084] 5 марта 2007, 10:47
"Безупречные телефонные манеры." №1 январь 2007 Секретарь референт.

Юлия (гость)
Статус гостя неизвестенЮлия (гость)
juliaosk@mail.ru
#6[3285] 27 августа 2007, 17:01
Здравствуйте, уважаемая, HotCouture!

Прежде чем учиться вести телефонные переговоры, посоветовала бы Вам ознакомиться с правилами правописания...
Лада (гость)
Статус гостя неизвестенЛада (гость)
ladtog@bk.ru
#7[3286] 28 августа 2007, 11:18
Юлия, вдруг ей именно учитель правописания должен по телефону позвонить? А вы сразу обижать человека.
НаТа
Статус неизвестенНаТа
[e-mail скрыт]
Написал 1588 сообщений
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 13 −
#8[51702] 22 мая 2009, 12:18
У Меня бываю такие случаи когда, у ЧелА переспрашиваешь- кто да по какому вопросу (ну нерасслышала) так нервничать начинают *RAGE*
Люблю людей которым нравлюсь, люблю за их хороший вкус!!!!
Татьяна
Статус неизвестенТатьяна
[e-mail скрыт]
Российская Федерация, самара
Написал 172 сообщения
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#9[51718] 22 мая 2009, 12:27
NATALYA писал(а):
У Меня бываю такие случаи когда, у ЧелА переспрашиваешь- кто да по какому вопросу (ну нерасслышала) так нервничать начинают *RAGE*
да, у меня тоже бывает такое, сразу в голос становится злой и грубый, типа я такая глухая и плохо слышу, сразу хочется послать, НО........незяяяя *MANICURE*
Lemiel
Статус неизвестенLemiel
[e-mail скрыт]
Написал 886 сообщений
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 12 −
#10[51733] 22 мая 2009, 12:40
NATALYA писал(а):
У Меня бываю такие случаи когда, у ЧелА переспрашиваешь- кто да по какому вопросу (ну нерасслышала) так нервничать начинают *RAGE*
Если вежливо и с улыбкой сказать: на линии помехи, могли бы Вы повторить Ваше имя еще раз? все пройдет спокойно. Все мы люди. А если нервничает, не принимайте на личный счет, может у человека проблемы, со здоровьем плохо, или с воспитанием трудности
Когда говоришь взрослым: "Я видел красивый дом из розового кирпича, в окнах у него герань, а на крыше голуби", - они никак не могут представить себе этот дом. Им надо сказать: "Я видел дом за сто тысяч франков", - и тогда они восклицают: "Какая красота!"
Татьяна
Статус неизвестенТатьяна
[e-mail скрыт]
Российская Федерация, самара
Написал 172 сообщения
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#11[51742] 22 мая 2009, 12:56
Цитата:
А если нервничает, не принимайте на личный счет, может у человека проблемы, со здоровьем плохо, или с воспитанием трудности
да я и нн обращаю, если на всех так реагировать и нервничать, *MANICURE* то так нервов не хватит и никакой работы не получится *PARDON*
Настенька
Статус неизвестенНастенька
[e-mail скрыт]
Франция, Париж
Написал 4100 сообщений
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 67 −
#12[51755] 22 мая 2009, 13:10
в обменнике есть инф о стандартах разговора по тел:) я себе скачала:)
Подарите мне спокойствие и ликеро-водочный завод
Анна
Статус неизвестенАнна
[e-mail скрыт]
Российская Федерация, Владивосток
Написал 31 сообщение
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#13[54418] 29 мая 2009, 16:42
Я когда то работала оператором и оттуда подчерпнула очень много нужной информации :) В первую очередь нужно конечно же сказать название вашей компании, потом представиться самой и только потом в случее если человек не представился, спросить как к ниму можно обращаться( и разные вариации этого вопроса. Типо "как ваше имя отчество", "как вас представить" и т.д)И если человек на линии просит его с кем то соеденить, то конечно же спросить по какому вопросу. Ну а остальное думаю понятно ;-) Есть конечно и много тонкостей...Но я секретарем не работала, потому не о всех знаю. Делитесь :) Да и конечно же главное мне кажется это улыбаться и быть доброжелательной даже если человек на линии по каким то причинам нервничает ;-)
Екатерина
Статус неизвестенЕкатерина
[e-mail скрыт]
Россия, Москва
Написал 4 сообщения
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#14[325760] 7 мая 2012, 21:44
Лада писал(а):
Юлия, вдруг ей именно учитель правописания должен по телефону позвонить? А вы сразу обижать человека.
чем дольше работаешь на должности секретаря, тем больше раздражают чужие ошибки)
становишься этаким занудой )
Екатерина
Статус неизвестенЕкатерина
[e-mail скрыт]
Россия, Москва
Написал 4 сообщения
Написать личное сообщение
Репутация:
+ 0 −
#15[325761] 7 мая 2012, 21:46
Кошка в сапожках писал(а):
в обменнике есть инф о стандартах разговора по тел:) я себе скачала:)
Не поделишься информацией где это такой обменник?)
« Первая ← Пред.1 2 След. → Последняя (2) »

Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо зарегистрироваться.



© 2006—2024, ООО «Профессиональное издательство» — издательство журнала «Секретарь-референт».
Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения материалов с сайта разрешается правообладателем только с указанием гиперссылки на данный сайт, если не указано иное.