Close
Логин:  Пароль: 
Поиск на форуме:
Расширенный поиск
kadrovik-info.ru
buhgalter-info.ru
economist-info.ru
economist-info.ru
Журнал «Секретарь-референт»

Прием посетителей и сотрудников. Помогаем руководителю его организовать

Статья была опубликована в журнале «Секретарь-референт» № 1 январь 2020.
Все права защищены. Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения статей с сайта разрешается правообладателем только с обязательной ссылкой на печатное СМИ с указанием его названия, номера и года выпуска.

Мы опросили ваших коллег, как они организуют личный прием у руководителя. Поинтересовались, что делать, если к боссу хочет прорваться посетитель, которого тот принимать не желает.

Виктория Васильева,

административный директор компании FORMCITY.RU (Санкт-Петербург)

Тонкость на то и тонкость, что требует фантазии, высокой отдачи и индивидуального подхода в каждой ситуации. Для организации качественного личного приема собственника компании порой необходимо прибегать к восточной мудрости, чтобы все прошло как по маслу и все получили желаемый результат. Часто атмосфера, а в дальнейшем и русло, в котором поплывут переговоры, зависит от организатора встречи/совещания. Им обычно является помощник.

Прежде всего важно принять гостей руководителя как родных, т.е. с улыбкой, тепло, светло, напоить и накормить, суметь скрасить ожидание достойной беседой или отвлечь их внимание на любой интертеймент.

Организация офисного сервиса – целое искусство. Это одна из причин, по которой профессиональный помощник/референт должен постоянно учиться, познавать новое и работать над собой, чтобы быть разносторонне развитой личностью. Невозможно подниматься по карьерной лестнице, не совершенствуя себя. Даже если вы не планируете менять должность, ваша стоимость на рынке в этой линейке будет зависеть и от таких компетенций в том числе.

Сегодня бытует такое выражение: 

Я с этим полностью согласна.

Глубоко убеждена, что в кабинет босса заходить без спроса не должен никто, иногда даже члены семьи, но это уже зависит от характера руководства. Референт является некой прослойкой между внешним миром и начальником, поэтому ему любой ценой необходимо останавливать врывающихся посетителей. Методы могут быть разные. Их выбор зависит от уровня посетителя, сложившихся взаимоотношений с ним у компании и у руководителя в частности. Хитрите! Перейти в ультимативную форму всегда успеете, и это уже сигнал, что вы сдаете позиции.

Безусловно, у каждого руководителя свой способ восприятия информации. Тут нужен индивидуальный подход. Кто-то хочет идти в ногу со временем – использует возможные приложения, кто-то любит гаджеты, кому-то ближе записочки в бумажном виде. Программ для ведения графика руководителя, с которыми я сталкивалась, великое множество – от простых Оutlook и Google до Rocketbook Everlast и Meeting Assistant. Все это обязательно должно синхронизироваться с вашими гаджетами и гаджетами босса, жить в одной цепочке. Организовать процесс сложно, но безумно интересно. Правда, не все руководители морально готовы так перестраиваться.

Сегодня наибольшим спросом пользуется WhatsApp. В сложившихся рабочих отношениях всегда можно достучаться до руководителя и напомнить, что пора переходить к следующей встрече. Это прежде всего в его интересах, и вы помогаете ему соблюдать time management. Кто-то пишет сообщения, кто-то тихонько приносит записку. Звонки некоторым руководителям более удобны. Не важно, какой способ вы выберете. Главное, чтобы он был выбран совместно и эффективно работал.

Марина Степанович,

руководитель административного отдела и помощник генерального директора ЗАО НИПК «Электрон» (научно-исследовательская производственная компания) (Санкт-Петербург)

Обращаясь к представителям административной сферы, хочется отметить первое и самое важное: интересы руководителя для вас должны быть превыше интересов посетителя.

Способы решения сложных ситуаций

Как действовать в случаях, когда какой-то клиент или сотрудник рвется в кабинет босса? Здесь, конечно, следует проявлять некоторое творчество. Понятно, что необходимо защищать интересы руководителя. Но не менее важно проявлять уважение к персоне, которая к нему обращается. Мы же не знаем, через какое время, как или чем некорректное поведение помощника или секретаря может вернуться к нашему боссу. Помощники, референты – его представители, поэтому общение с внешним кругом людей должно быть предельно внимательным и осторожным.

Первое, что можно сделать, когда приемная перегружена желающими встретиться с руководителями, – попробовать нейтрализовать возможное недовольство предложением присесть и угостить чашкой кофе или чаем. Конечно, с улыбкой – не забывайте, она может растопить лед и установить доверие. Если гость расположен к общению, можно занять его каким-то отвлеченным разговором, предложить почитать книгу или журнал (периодика только свежей печати). Чаще всего обратная связь не заставит себя ждать.

Второе – если посетителем является сотрудник, вы можете выяснить, с какими вопросами он пришел на прием к руководителю. Как правило, многие проблемы сильный помощник может решить, не доводя до «тела» шефа. Поэтому для начала постарайтесь снять вопрос на своем уровне.

Если сотрудник продолжает настаивать на встрече с шефом и у кабинета нет замка с кодовым доступом, он может, не дожидаясь вашего одобрения, напрямую зайти к руководителю. Заслонять собой дверь и становиться грудью между посетителем и начальником в таком случае не стоит. Руководитель сам разберется, что делать с человеком, который столь бесцеремонно проник к нему в кабинет.

Если вы можете каким-либо образом повлиять на ситуацию, то лучше зайти к руководителю (тонкие моменты не обсуждаются по телефону!) и все объяснить. Человеку, который хочет встретиться с шефом, не нужно слышать ваши внутренние договоренности. Решение надо принимать только в кабинете директора. Как правило, руководитель сам скажет, что делать в той или иной ситуации. Но злоупотреблять этим способом не советую.

Инструменты для организации приемов

Как и большинство помощников, при организации приемов руководителя использую сервис Outlook, который адаптирован ко всем сотрудникам. Управление временем чаще всего происходит через календарь. Я составляю его из четырех блоков. Это мой календарь, календарь руководителей, общий календарь компании, задачник и поле заметок (последние опции дополнительные). Информация накладывается друг на друга и превращается в единое удобное информационное поле, а также дублируется на всех гаджетах. У меня такая система действует уже давно. Я не знаю более адаптированной и универсальной программы, которая подходила бы для всех сотрудников. Хотя сегодня, безусловно, есть другое современное ПО.

Организация приема зависит от сферы деятельности компании. В коммерческой организации требуется один подход, в государственной – другой. Если помощник работает у депутата или представителя госучреждения, то прием регламентируется до минуты.

Если это коммерческая организация, то дела обстоят легче. Допускается даже отмена приема в том случае, когда человек уже подошел к назначенному времени. Я использую творческий подход, т.к. каждая ситуация индивидуальна.

Всегда надо пользоваться «фишками», наработанным опытом и вести себя гибко.

Крайне важно хорошо разбираться в бизнес-процессах компании. Если сотрудник, обращаясь ко мне, говорит, что все пропало, ситуация критическая – ему нужно срочно встретиться с руководителем, я не спешу приглашать его в кабинет босса. В течение минуты разговариваю с ним и понимаю: прежде чем идти к гендиректору, необходимо решить ряд вопросов с другими подразделениями. Я знаю все бизнес-процессы, поэтому в таких ситуациях всегда могу помочь. Свожу сотрудника с нужным человеком или сама даю какие-то решения – и, как правило, вопросы к генеральному директору отпадают автоматически. Тем самым я выполняю свою прямую обязанность «помогать» руководителю.

Все положительные примеры базируются на осведомленности помощника в делах. Если он знает, что происходит в компании, что происходит во внешнем контуре, то решит эти проблемы на своем уровне. Если не погружен в бизнес-процессы – тут, конечно, возникает больше вопросов.

Камилла Степанова,

руководитель административного отдела строительной компании (Ижевск, Удмуртская Республика)

Современным руководителям нет необходимости назначать встречи. У них для этого есть все инструменты: мобильный телефон, электронные умные календари, планировщики, офис и др. Они отлично справляются сами!

Вся работа по организации приема происходит с момента появления гостя. Человек приходит – и секретарь узнает, что у руководителя встреча. В таком случае нужно принять гостя по всем правилам: предложить снять верхнюю одежду, угостить напитком, обменяться с ним парой фраз для установления контакта. Если секретарь дарит улыбку гостям и уделяет внимание – это располагает людей, помогает им расслабиться в чужом офисе, настраивает на позитивный лад. Так он оказывает неоценимую помощь своему руководителю.

Секретарь – самый важный сотрудник, главный инструмент.

Например, если говорить о затянувшихся переговорах руководителя, когда в офисе уже новые посетители, лишние церемонии ни к чему. В такой ситуации никто, кроме секретаря, не сможет войти к руководителю и напомнить о времени и других делах. Здесь важно делать это уверенно и не бояться помешать. Таков рабочий процесс.

Если для руководителя переговоры очень важны, то нюансы он должен оговорить с секретарем заранее. В том случае когда особых указаний не было (например, «ни в коем случае не беспокоить!», «сообщите мне, когда будет 15:00, я не должен опоздать на следующую встречу»), действовать нужно в обычном режиме. Часто встреча затягивается, потому что участники начинают беседовать на отвлеченные темы и забывают о времени.

Бывают ситуации, когда в приемную попадает нежеланный гость. Секретарю в таком случае важно грамотно сработать, приложить все свое мастерство, чтобы оградить руководителя от подобных посетителей, постараться вникнуть в суть вопроса и решить его на своем уровне так, чтобы обе стороны остались довольны.

© 2006—2020, ООО «Профессиональное издательство» — издательство журнала «Секретарь-референт».
Воспроизведение, последующее распространение, сообщение в эфир или по кабелю, доведение до всеобщего сведения материалов с сайта разрешается правообладателем только с указанием гиперссылки на данный сайт, если не указано иное.