14 важных правил для ассистента-новичка

За свой многолетний опыт работы персональным ассистентом я определила несколько важных правил, соблюдением которых отличаются настоящие профессионалы и которые, надеюсь, окажутся полезными для тех, кто только начинает свой профессиональный путь в должности персонального ассистента.

1. Уточняйте на собеседовании, какие поручения вам придется выполнять. Для ассистента количество личных и деловых поручений является важным критерием в том, принимать или не принимать предложение о работе и как в дальнейшем видеть себя в профессии. Я знаю коллег, которые предпочитают иметь дело только с личными поручениями. Им просто не интересно вникать в тонкости работы компании. А кто-то, наоборот, личным поручениям предпочитает бизнес-поддержку.

Самая большая ошибка – это не спросить на собеседовании о том, чего ваш потенциальный руководитель ждет от своего ассистента. Этот вопрос поможет избежать напрасных ожиданий с обеих сторон и сэкономит время. В противном случае, проработав пару-тройку месяцев, вы вдруг обнаружите, что занимаетесь только бронированием билетов и организацией отпуска семьи руководителя, хотя ожидали совсем другого. Энтузиазм очень быстро «улетучивается», и выходов будет два: поменять работу или все-таки остаться на нынешнем месте. В последнем случае вы рискуете загнать себя в депрессию, т.к. нет ничего хуже, чем заниматься нелюбимым делом. И не стоит думать, что вам удастся «переформатировать» вашего босса. Ваша работа – помогать, а не переделывать начальника.

То же относится и к руководителям. Не стоит нанимать человека, которому заведомо будет неинтересно. Расспросите подробнее об обязанностях на предыдущем месте работы, о карьерных планах, об отношении к личным и деловым поручениям. Стоит договориться еще на «берегу», т.к. будет уже поздно, если трудовой контракт подписан, а кандидату, который бы вам подошел, вы отказали. Просто примите как данность, что все люди разные и то, что интересно одному, будет скучно для другого.

Что касается работы с экспатами, то я бы не разделяла личные и деловые поручения, поскольку в своей работе ассистенту, как правило, приходится выполнять и те и другие.

2. Будьте внимательны. Внимание и еще раз внимание, особенно к деталям. В работе ассистента важно все – от «какой кофе пьет руководитель» до «на какое время лучше назначать совещание совета директоров». Разумеется, вы сразу не запомните все мелочи. Поэтому поначалу лучше все записывать. Многие думают, что обладают отличной памятью. Однако в определенный момент количество того, что нужно удержать в голове, превысит все возможные пределы и вы начнете забывать. Поэтому ежедневник должен стать вашим постоянным спутником.

Лучше записать, а потом просто уточнить, если вы чего-то не поняли. Есть большая разница между уточнением и повторением. Если ваш руководитель обнаружит, что вы банально забываете о том, что он вам говорит, это начнет вызывать раздражение и сомнения в том, что вы можете эффективно работать.

Кроме того, руководители высокого уровня не располагают большим количеством свободного времени. А того, которое есть, точно не хватит, чтобы бороться с вашей забывчивостью.

Моя самая первая ошибка, которая навсегда осталась в памяти: я забыла заказать такси своему руководителю. Тогда я только начинала карьеру и надеялась, что в состоянии запомнить все. Сейчас мой стол весь обклеен разноцветными стикерами с напоминаниями. Это не значит, что у меня плохая память, – просто в работе слишком много мелочей, которыми не стоит засорять память, когда можно их записать, да и все равно их будет так много, что вы все не запомните. Просто примите тот факт, что в голове у вас нет суперкомпьютера с террабайтом оперативной памяти.

3. Не паникуйте и не теряйтесь. От всего не убережешься, поэтому стрессовые ситуации в работе будут всегда. Важно правильно на них реагировать. Совет № 1: даже если все вокруг в панике и не знают, что делать, ваша голова должна оставаться «холодной». Если понимаете, что не получается, совет № 2: выдохните и дайте себе минуту, чтобы обдумать возникшую ситуацию. Минута ничего не убавит и не прибавит. Но у вас будет возможность сосредоточиться на решении проблемы или неожиданно возникшего вопроса.

Кроме того, ассистент – это голос и лицо своего руководителя. А это никак не сочетается с паникой и беготней по офису с криками: «Шеф, все пропало!» Вы просто не можете себе такого позволить. Даже когда все вокруг на грани провала, вы должны уметь сохранять самообладание. Ведь это не конец света, верно? А если это все-таки он, то вы точно ничего не измените. Но если серьезно, то в конечном итоге умение думать в состоянии стресса станет вашим лучшим помощником и сохранит вам душевное равновесие и нервы.

4. «Держите» лицо. Это, пожалуй, самое трудное. Потому что, как ни крути, у всех бывает плохое настроение по тысяче разных причин. Да, вы имеете на него право. Нет, у вас нет права демонстрировать это в офисе. Один из моих руководителей назвал это невербальной коммуникацией. Вы, наверное, замечали, что энергетика некоторых коллег может буквально «впечатать» вас в стену, а к другим тянутся все – от директора до секретаря. Все мы «несем» себя в мире. Так вот, «нести» себя нужно позитивно.

В рамках совместного проекта с одной из организаций я помогала со стороны своей компании в сборе данных. Позднее я получила от партнеров очень позитивный отзыв о своей работе, в частности, о моей манере общаться – «спокойно, рассудительно и всегда с улыбкой».

Всегда помните, что вы общаетесь не только внутри компании, но и вне ее. И если коллеги могут простить вам (иногда!) плохое настроение из-за отсутствия кофе, то партнерам и клиентам вы этого не объясните. Одна из моих коллег однажды сказала мне: «У тебя порой такой вид, что страшно подойти, а ведь на самом деле ты милый и добрый человек». Об этом знают те, кто каждый день работает со мной в офисе. Кроме того, я взяла за привычку объясняться, если в делах аврал и настроение хуже не придумаешь. Но об этом абсолютно не в курсе те, кто приезжает два-три раза в месяц на встречу с президентом. Никогда не думайте, что у вас будет второй шанс исправить отношения с людьми. Есть только один, первый, он же единственный.

Я тоже учусь владеть собой. Не стоит думать, что у меня это здорово получается. Но когда я понимаю, что лимит моего хорошего настроения исчерпан, я либо иду обедать, либо сажусь за какую-нибудь жутко нудную, но успокаивающую работу (например, планирование бюджета). Это же служит отличным объяснением коллегам, которые приходят с просьбами: никто не будет отвлекать от бюджета, и у вас есть шанс посидеть, успокоиться и вернуться в коллектив с улыбкой.

Поверьте, ваше плохое настроение улучшится в тот же день из-за какой-нибудь мелочи. А вот осадок от вашего поведения у работников офиса может остаться надолго.

5. Соблюдайте конфиденциальность. Личные документы руководителя, равно как и некоторые корпоративные, не предназначены для всеобщего просмотра, поэтому в бумажном виде их лучше хранить в ящике стола, который закрывается, а на компьютере установить пароль как при входе в систему, так и для почты. Возможно, кому-то покажется, что я говорю очевидные вещи. Пусть так, и я рада, что вы именно так и делаете. Но если бы все понимали, что такое конфиденциальность, то нам не приходилось бы ставить защитные экраны на мониторы и нажимать Ctrl+Alt+Del, когда мы уходим с рабочего места, например, на обед.

В этом смысле очень показательно отношение японцев к сохранности документации. Когда я работала в японской компании, то заблокировать экран компьютера, когда сотрудник уходит с рабочего места, было правилом. В конце рабочего дня нужно было убирать все документы в стол. Руководство за этим строго следило, и мы вполне могли получить выговор при несоблюдении данных правил.

6. Ваш внешний вид должен быть на пятерку! Отличный внешний вид – это профессиональное требование. Во многих компаниях специально прописывают требования к внешнему виду, даже длину ногтей и уместный цвет лака. Возможно, это перебор. Но если в вашей компании этого нет, то позаботьтесь о своем внешнем виде сами, начиная от туфель и заканчивая макияжем. Когда вы приходите в компанию, вы «продаете» не только свои знания и опыт, но и свою внешность. В конечном итоге то, как вы выглядите, – это отражение вашего мироощущения. Какой бы престижной ни была ваша работа, ваше утро всегда начинается дома перед зеркалом в ванной. Если ваше отражение в зеркале вам не нравится, значит, что-то с внутренним миром не так. И если на этом этапе вы не испытываете радости, то работа вам ее не прибавит.

Работа ассистента публичная, и вы всегда на виду. Невозможно забиться в угол, как мышь, в надежде на то, что никто не увидит, что на вас не туфли, а тапочки. Однажды, когда в моей жизни был достаточно сложный период, это негативно отразилось на одежде, в которой я стала появляться в офисе. Слава богу, что коллеги осмелились прокомментировать это на одном из этапов годовой оценки персонала. И это был не звонок, а колокол.

Никогда не забывайте, что на вас смотрят. Даже когда вам кажется, что все о вас забыли, это далеко не так.

7. Работайте в команде! Вы работаете в команде. И точка. Мы не единожды говорили о том, насколько важна правильная коммуникация. Настолько же важно ваше отношение к коллегам, когда они, например, приходят к вам за помощью. Ответов «У меня нет времени», «Это не моя проблема» не существует! Максимум, что можно сделать, если вы очень заняты, это спросить: «Ты не против, если я вернусь к тебе через 15 минут?» Коллеги будут приходить к вам с массой всевозможных вопросов, просьб, комментариев и проблем. И все это – ваша работа. От «Когда в календаре есть свободное время для встречи президента?» до «У нас проблема с оплатой счета». И хотя последнее явно ближе финансовому департаменту, вам придется позвонить туда и узнать, почему эта проблема возникла.

Когда я работала в компании, связанной с лабораторной диагностикой, ко мне пришла моя коллега – директор департамента по работе с корпоративными клиентами. Ее вопрос касался оплаты повторного выезда бригады к клиенту. Так как ее прямого руководителя на месте не было (он был в отпуске), с вопросом: «Кто может это согласовать?» она пришла ко мне. В итоге я согласовала вопрос по телефону с финансовым директором.

8. Будьте проницательны. Продумывайте ситуацию на два-три шага вперед. Если вы знаете, что у вашего руководителя будет встреча в офисе, проявите смекалку и подумайте, что может понадобиться для этой встречи, будет ли перерыв на обед или следует заказать еду в офис. Моделируйте ситуацию заранее, иначе потом вам придется срочно заказывать пиццу, печатать десять комплектов документов, еще как назло именно в это самое время в офисе закончится сахар или чай либо сломается принтер.

Не пренебрегайте возможностью облегчить себе жизнь. Ваш руководитель в половине случаев точно забудет попросить вас заказать столик в ресторане или заранее настроить проектор в переговорной комнате. Исходя из собственного опыта, могу сказать: нет ничего хуже, чем в присутствии клиентов или партнеров звонить айтишникам с просьбой срочно прийти и все починить. В конечном итоге ваш руководитель может сделать вывод, что на вас полагаться не стоит. Да и вам в какой-то момент надоест быть «в мыле» просто потому, что вы не продумали все заранее. Учитесь сразу делать хорошо и соображать на лету – это привычка убережет вас от многих проблем.

9. Будьте аккуратны. Это относится в основном к работе с документами (письма, протоколы, презентации и пр.). Нет ничего хуже хаоса в документах, поэтому главный совет – содержать их в порядке, как в компьютере, так и на рабочем столе. Это поможет вам оперативно находить нужную информацию, если необходимо что-то быстро напечатать или бумажный документ по каким-то причинам не может быть использован (например, на него пролили кофе). Обязательно делайте запасные копии основных файлов.

Кроме этого, вы будете работать с копиями личных документов вашего руководителя (как минимум паспорта и страховки).

10. Будьте радушны! Возможно, кому-то покажется, что это больше относится к гостиничному бизнесу. Это правда. Тем не менее радушие – одно из качеств, которое просто необходимо хорошему ассистенту. Вы всегда должны быть рады людям, которые приходят к вам и к вашему руководителю.

Есть такие типы людей, как экстраверты и интроверты. Первым проще, потому что они психологически более открыты. Но, согласитесь, нелегко постоянно радоваться людям, особенно когда они только и делают, что приходят к вам с проблемами. Я люблю людей, но в какой-то момент мне стало трудно. И я могу с уверенностью посоветовать сделать то, что сделала я – перестать реагировать на проблемы и пропускать их через себя. Это работа, и она должна оставаться работой, иначе не хватит ни сил, ни эмоций, ни нервов. Научитесь реагировать по-деловому, с улыбкой, ведь бизнес – это бизнес. И это не ваши проблемы, а рабочие ситуации. Мир станет ярче, а радоваться будет проще.

Если бы проблем не было, работы бы тоже не было. Когда я устроилась в один из иностранных банков секретарем, то первое, чему мне пришлось учиться, – улыбаться всегда. Приходящие в офис люди должны были видеть, что им рады. Кто-то может сказать, что это, мол, показное радушие. С одной стороны, это так, и оно поддерживает покой в мире бизнеса. Однако со временем я поняла, что привычка радоваться спасает меня от унылого настроения и грусти. Как сказал вьетнамский дзэн-буддийский монах Тхить Нят Хань: «Иногда ваша радость является источником вашей улыбки, иногда же ваша улыбка может быть источником вашей радости».

11. Развивайте навыки коммуникации. Хороший ассистент – это хороший переговорщик. Это человек с отличными коммуникативными навыками и способностью правильно и грамотно общаться с людьми при любых обстоятельствах и вне зависимости от того, коллега это, подчиненный, клиент, партнер или гость. Многие ассистенты в отсутствие руководителя в офисе являются заместителями в некоторых вопросах, и умение общаться и писать, например, сообщения от имени шефа крайне важно. Кроме того, ассистенты часто являются неким мостиком между руководителем и сотрудниками, и вопрос грамотной коммуникации будет играть ключевую роль.

Однажды перед командировкой моему шефу срочно нужно было просмотреть файлы, подготовкой которых занимались наши партнеры. Они задерживались и обещали прислать данные чуть ли не перед самой встречей. Заверения в том, что изменения, внесенные партнерами в файл, вариант которого обсуждался на последней встрече с нами, незначительны, успокаивали, надо сказать, мало. Мне пришлось написать письмо одному из партнеров с просьбой выслать нам данные как можно скорее. С одной стороны, я не могла этого требовать, с другой – надо было проявить определенную настойчивость, чтобы получить результат.

Путь, по которому идет ассистент, общаясь со своим окружением, – это канат, натянутый на большой высоте. Единственным источником баланса является умение правильно общаться. Всегда думайте о том, как и что вы говорите и пишете. Берите пример с политиков, они всегда думают, что говорят.

12. Учитесь и развивайтесь! Хуже ассистента, который не стремится узнать что-то новое, только врач, который не повышает квалификацию. Вы всегда должны быть в курсе того, что происходит в компании, – начиная с терминологии и заканчивая стратегией развития. От вашего понимания и знания внутренних процессов компании будет зависеть восприятие вас в коллективе и эффективность вашей работы.

Демонстрация знаний и понимания ситуации позволит вам не только завоевать доверие внутри компании, но и предоставит возможность работать над дополнительными проектами, повышая тем самым вашу ценность как сотрудника. В конечном итоге ваше стремление развиваться будет влиять на вашу репутацию профессионала, который никогда не останавливается на достигнутом.

Когда вы приходите в новую компанию, первые два месяца работы должны быть самыми интенсивными. В течение этого времени вы должны очень много читать и общаться, задавать вопросы, какими бы банальными они ни казались. Это ваш путь адаптации. Я называю это время «информационной перегрузкой». Зато потом вам будет проще найти себе достойное применение. Понимая процессы, легче найти себя и область, в которой ваши знания и опыт окажутся как нельзя кстати.

Умейте признавать, что вы чего-то не знаете. Ведь это ваш путь к тому, чтобы стать лучше, восполнить пробелы и научиться чему-то новому. Узнайте в департаменте по работе с персоналом о существующих в компании тренингах, поищите профильные курсы. Если вы помогаете с переводами, то курсы иностранного языка тоже будут кстати.

13. Будьте позитивны. «В моем кабинете нельзя произносить "но" и "проблема". Они звучат негативно. Ищите синонимы», – с этих слов началось одно из совещаний у моего руководителя.

Вскоре в его кабинете на столе для переговоров появилась хрюшка-копилка для символической платы за произнесение одного из этих слов. Кто-то из коллег смеялся, честно клал туда денежку и убирал из лексикона запрещенные слова, кто-то недоумевал, я же думала: «Как часто в жизни мы пытаемся настроить себя на позитив? Ведь правильно сказал капитан Врунгель: "Как вы яхту назовете, так она и поплывет!"» В конечном итоге важен не сам факт возникновения проблемы, а то, как вы будете ее решать.

В большинстве случаев то, что мы гордо называем «проблемой», по факту оказывается рабочей ситуацией, которую просто никто не смог предусмотреть. Так почему бы не принять факт проблемы позитивно и просто не подумать над тем, как ее решить?

14. Стремитесь к совершенству! Более красивая формулировка – «перфекционизм». Еще одна – «повышенные требования к собственной работе». Выбирайте то, что вам ближе и понятнее. Приучайте себя делать все на отлично, начиная с мелочей. Делайте все так, как если бы вы делали это для себя.

Напоследок совет тем, кто уже работает или только задумывается о должности ассистента: подумайте, почему вы здесь. Если вы не можете найти этому более или менее вразумительное объяснение, то может оказаться, что вы не на своем месте. Быть в нужном месте в нужное время и заниматься любимым делом – это, наверное, тоже правило, которому не всегда получается следовать, но к выполнению которого однозначно надо стремиться, и не только в работе.

Успехов в любых начинаниях!

К.А. Маслова, исполнительный ассистент вице-президента