|
Раздраженные нервные клиенты! Как снять напряжение при разговоре по телефону?
Вы можете добавить тему в список избранных и подписаться на уведомления по почте.
 OksanaProject (гость)ksankalubov@mail.ru |
| #1[6145] 3 апреля 2008, 10:12 |
Оценок нет |
|
|
Хеллоу!
Работаю в производящей компании и по долгу службы приходится общаться по телефону с нервными клиентами. Т.е. до соединения с менеджером приходится весь первый негативный поток эмоций принимать на себя. Есть ещё такой нюанс...в основном менеджерам звонят представители юридических лиц, здесь немного проще, но вот когда звонит частное лицо (какой-нибудь Санёк или Надюха из Ленинского района предположим) здесь уже сложнее. Тратиться моё рабочее время, нервы и вообще дорогие наши клиенты долгое время не могут дозвониться со срочным вопросом.
Как снять это напряжение и тактично дать понять, что их проблемы я не решу, т.к. это вообще не в моей компетенции?
И вообще как строить разговор, когда уже с их стороны начинаются угрозы, оскорбления и всё из этого вытекающее? |
| |
|
Alisia[e-mail скрыт]
Санкт-Петербург
|
|
| Знаешь, лично я раздрожённых клиентов сразу переклячаю на специалистов. Бывает инетсистему заклинет, а тех. поддержка занята, вот тогда приходится выслушивать и объяснять самой, я набераюсь такта и...а в случае угроз прошу оставить их для кого-нибудь другого, в крайнем случае просто прерываю связь и прощаюсь. Была одна ситуация, когда мне угрожали судом и обзывали, сейчас жалею, что сразу не положила трубку, потому выслушивать это я не обязана, и потому при объяснении перед рук-ом я не рабею, хотя в том случае, меня наоборот упокоили и сказали, что тебе бояться нечего! |
| |
|
OksanaProject (гость)ksankalubov@mail.ru
|
|
Есть ещё один нюанс: мы вообще не работаем с частными лицами и это нужно как-то объяснить (Саньку или Надюхе :-))).
Они ещё могут наехать на меня из-за того, что они еле до нас дозвонились (при 12 телефонных линиях, телефоны постоянно все заняты), а потом если менеджера нет или он тупо не взял трубку они вообще в истерике бьются :-)))
А эту практику с обращениями в суд я уже хорошо знаю и меня это вообще не пугает, я им даже настоятельно советую подать иск на меня в суд, они тут же затыкаются и не знают что бы ещё такое ляпнуть мне :-)))
Когда мне надоедает слушать какую-нибудь Надюху, я просто ей в трубку говорю: "Я вас поняла, спасибо вам за звонок, досвидания!" и ложу трубку...... Они правда иногда перезванивают :-))) |
| |
|
Alisia[e-mail скрыт]
Санкт-Петербург
|
|
| Да, вот это уже серьёзно, если вы не работаете с частными лицами, а они звонят. Я на вашем месте обратилась бы к своему начальнику и узнала как корректно объяснять об этом, и не беспопоиться о том, что они там думают! А это в вашей компетенции? У меня немного другой случай, но я не беру на себя обязанность объясняться: мы больше не заключаем новых сделок, а переводим всех клиентов, так если они звонят, или приходят, я их прямо к специалистам, которые доходчиво объяснят, в конце концов я же не знаю, почему и от чего, и меня никто не просил и не предупреждал, тем более, что у клиентов всегда масса вопросов. Такое ощущение, что они инструкцию со всеми возможными вопросами читают))) |
| |
|
OksanaProject (гость)ksankalubov@mail.ru
|
|
Да вообщем то я знаю как и что сказать клиенту.
Вопрос изначально ставился не об этом, а о том КАК СНЯТЬ ЭТО НАПРЯЖЕНИЕ НЕРВНОЕ? Т.е. какие рычаги давления оказать на человека, чтоб он сбавил свой тон и понял, что не в шарагу звонит. |
| |
|
Гэйл (гость)stihiya13@rambler.ru
|
|
| Вопрос "КАК СНЯТЬ ЭТО НАПРЯЖЕНИЕ НЕРВНОЕ" довольно сложный. Я бы даже ничего и не советовала, т.к. я просто отношусь наплевательски к таким раздражённым людям, просто не обращаю на это внимание. Психолог на тренинге как-то сказала, что у меня панцирь, который пробить почти невозможно. Просто я берегу свои нервы и здоровье, если я буду отвлекаться на таких людей, то от меня ничего не останется. Таким людям на тебя наплевать, им важен результат, а как они его добьются для них не важно.Значит и ты будь такой же.(принцип зеркала). Конечно, я не предлагаю на них кричать и т.п., просто будь с ними холодна, повторяй одно и тоже монотонным голосом. А ещё можно выпить чаю, меня упокаивает с мелисой и мятой. |
| |
|
Alisia[e-mail скрыт]
Санкт-Петербург
|
|
| Чтобы в принципе, не иметь понятие, что такое нервное напряжение, достаточно заниматься спортом, танцами, правильно питаться и всё такое... Согласна, на работе мы проводим максимум своего времени, но действительно стоит ощутить себя в неком "панцире", ведь ты не собираешься всю жизнь работать на этой должности, будешь идти вперёд, надо как-то закреплять пройденное, а тот, кто снимает такое напряжение, можно найти на лавочках с пивком)))не в обиду, сказано! |
| |
|
OksanaProject (гость)ksankalubov@mail.ru
|
|
:-))) Я про их нервное напряжение, т.к. я человек вообще стрессоустойчивый и вообщем то мне по барабану до них, я ухожу с работы и забываю про неё.
Ну вообщем то всё понятно, ничего нового я не узнала, значит я достигла определённого уровня профессионализма в своей должности :-)))
Но всё же спасибо вам за внимание! )))
И ещё ну я не знаю, мож есть какая-то фраза или выражение, от которых бы человек моментально сбавлял тон? |
| |
|
Alisia[e-mail скрыт]
Санкт-Петербург
|
|
| По поводу последнего вопроса, у меня есть вариант один, безотказный: "Вы что дурак?"))))))))))) |
| |
|
Елена (гость)helen0791@rambler.ru
|
|
Natasha писал(а): По поводу последнего вопроса, у меня есть вариант один, безотказный: "Вы что дурак?")))))))))))
И в Вашей организации нормально проходят такие вопросы??? |
| |
|
OksanaProject (гость)ksankalubov@mail.ru
|
|
| они нигде не проходят ))) |
| |
|
Alisia[e-mail скрыт]
Санкт-Петербург
|
|
Елена писал(а): Natasha писал(а): По поводу последнего вопроса, у меня есть вариант один, безотказный: "Вы что дурак?")))))))))))
И в Вашей организации нормально проходят такие вопросы???
Мне не прходится прибегать к таким мерам, я же выше уже написала))) |
| |
|
« Первая ← Пред.1
След. → Последняя (1) »
Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо зарегистрироваться. |
|
Разделы:
Статистика форума:
Проверьте знания![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/sekretar-info.ru/doc_button.gif "Обмен документами")
![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/ic_opros.png "Обмен документами")
Идет отправка уведомления...
