|
ДОБРЫЙ ДЕНЬ!!!
Вы можете добавить тему в список избранных и подписаться на уведомления по почте.
|
| #1[196] 22 февраля 2007, 12:16 |
Оценок нет |
|
|
ДОБРЫЙ ДЕНЬ!!!
Я вот только вступила в тесные ряды секретарей и хотела бы узнать, где можно почитать о том, как правельно отвечать на телефонные звонки. Может кто из личного опыта рассккажет! Помогите! :-) |
| |
|
 Лиана (гость)svetlana-blank@ya.ru |
|
И Н С Т Р У К Ц И Я
I. Схема телефонного разговора:
1. Добрый день, слушаю Вас
2. Представьтесь, пожалуйста.
 Ф.И.О./компания
 Кого хочет услышать
3. Одну минуту, пожалуйста.
1.Если информация (полная) получена:
1. Ф.И.О./компания
2. По какому вопросу (записывать дословно)
3. Я передам Вашу заявку менеджеру, с Вами свяжутся для уточнения информации.
4. Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон.
5. Внести информацию в ПК
6 Отправить (по сети) А.Ю.Петухову.
3. Представить абонента ФИО/фирма
4. Могу Вас соединить (у сотрудника)?
ДА ЗАНЯТО НЕТ
1.Соединить 1. Линия занята, Вы можете оставить информацию.
или
2. Он (она) в данный момент на встрече/переговорах. Вы можете оставить информацию?
ЕСЛИ ЛИНИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЗАНЯТА:
1. Линия занята, Вы можете подождать на линии или оставить информацию (оставлять висеть не более 2 мин)
2. Записать информацию и отправить по эл.почте адресату (сотруднику).
ЕСЛИ АБОНЕНТ ВИСИТ НА ЛИНИИ БОЛЕЕ 2двух минут:
1. Линия по-прежнему занята, Вы можете оставить информацию, Вам перезвонят.
2. Записать информацию и отправить по электронной почте адресату (сотруднику).
II. Требования к телефонному разговору:
1. Всегда начинать разговор с приветствия «…Добрый день, я Вас слушаю».
2. Брать телефонную трубку не позднее третьего звонка.
3. Иметь перед собой лист бумаги для записи и пишущую ручку
4. Если Вы не знаете, как ответить (вопрос застал Вас врасплох) используйте выражение «…Одну минуту, я уточню информацию» и используйте время, чтобы собраться с мыслями или задать вопрос старшему сотруднику.
5. Если ответ на заданный вопрос может нести коммерческую («закрытую») информацию, используйте выражение: «…Извините, не располагаю в данный момент подобной информацией…», попросите абонента оставить контактный телефон, чтобы связаться с ним после уточнения информации.
6. Улыбаетесь во время телефонного разговора, это располагает к Вам абонента. Наклейте на свой телефон надпись «УЛЫБАЙСЯ». Это поможет сохранить доброжелательный тон в разговоре с абонентом.
7. В случае возникновения нестандартной, потенциально конфликтной ситуации при разговоре (например: недовольный клиент), лучшей защитой является спокойная реакция: не показывайте вида, что Вы удивлены, а это проще сделать, если задать встречный вопрос. Попросите повторить абонента «…Простите, не могли бы Вы повторить», используйте время для того, чтобы сориентироваться.
8. Если сотрудника, которому адресован звонок, нет на месте, уточнить, можно ли абонента соединить с тем, кто присутствует в данный момент в отделе.
9. Если Вы не расслышали имя абонента, спросить «…Прошу прощенья, повторите, пожалуйста».
10. Протирать телефонную трубку любым дезинфицирующим составом не реже одного раза в неделю.
Не допускается:
11. Запрещается начинать разговор со слов: да, алло, слушаю.
12. В начале разговора не использовать слова: я, он/она, его/ее, нет/«нет, Вы знаете…», не знаю, «Вы знаете, …».
13. Не прикрывать трубку ладонью, чтобы абонент не слышал Вас, используйте соответствующую кнопку на телефонном аппарате.
14. Не «дышать», не смеяться и не вздыхать в телефонную трубку.
15. Недопустимо вести параллельный разговор с находящимися рядом с Вами сотрудниками, так что бы это слышал абонент.
16. Не допускается приглашать сотрудника к телефону криком в коридор «…Лена! Тебя к телефону!». Приглашать сотрудника компании к телефону, используя только внутренний телефонный номер или компьютерную сеть.
17. Недопустимо говорить неотчетливо, проглатывать слоги, пить или есть одновременно с телефонным разговором.
18. Если Вы в плохом настроении, абонент не должен об этом догадаться по вашему тону. |
| |
|
|
|
|
«6.Наклейте на свой телефон надпись «УЛЫБАЙСЯ». Это поможет сохранить доброжелательный тон в разговоре с абонентом».
А если не поможет??? |
| |
|
Валентина (гость)reception@nv-tess.ru
|
|
"Безупречные телефонные манеры." №1 январь 2007 Секретарь референт.
|
| |
|
Юлия (гость)juliaosk@mail.ru
|
|
Здравствуйте, уважаемая, HotCouture!
Прежде чем учиться вести телефонные переговоры, посоветовала бы Вам ознакомиться с правилами правописания... |
| |
|
Лада (гость)ladtog@bk.ru
|
|
| Юлия, вдруг ей именно учитель правописания должен по телефону позвонить? А вы сразу обижать человека. |
| |
|
|
|
У Меня бываю такие случаи когда, у ЧелА переспрашиваешь- кто да по какому вопросу (ну нерасслышала) так нервничать начинают  |
| |
|
|
Люблю людей которым нравлюсь, люблю за их хороший вкус!!!!
|
| |
|
|
NATALYA писал(а): У Меня бываю такие случаи когда, у ЧелА переспрашиваешь- кто да по какому вопросу (ну нерасслышала) так нервничать начинают
Если вежливо и с улыбкой сказать: на линии помехи, могли бы Вы повторить Ваше имя еще раз? все пройдет спокойно. Все мы люди. А если нервничает, не принимайте на личный счет, может у человека проблемы, со здоровьем плохо, или с воспитанием трудности |
| |
|
|
Когда говоришь взрослым: "Я видел красивый дом из розового кирпича, в окнах у него герань, а на крыше голуби", - они никак не могут представить себе этот дом. Им надо сказать: "Я видел дом за сто тысяч франков", - и тогда они восклицают: "Какая красота!"
|
| |
Анна[e-mail скрыт]
Российская Федерация, Владивосток
|
|
Я когда то работала оператором и оттуда подчерпнула очень много нужной информации  В первую очередь нужно конечно же сказать название вашей компании, потом представиться самой и только потом в случее если человек не представился, спросить как к ниму можно обращаться( и разные вариации этого вопроса. Типо "как ваше имя отчество", "как вас представить" и т.д)И если человек на линии просит его с кем то соеденить, то конечно же спросить по какому вопросу. Ну а остальное думаю понятно  Есть конечно и много тонкостей...Но я секретарем не работала, потому не о всех знаю. Делитесь Да и конечно же главное мне кажется это улыбаться и быть доброжелательной даже если человек на линии по каким то причинам нервничает |
| |
|
|
|
Лада писал(а): Юлия, вдруг ей именно учитель правописания должен по телефону позвонить? А вы сразу обижать человека.
чем дольше работаешь на должности секретаря, тем больше раздражают чужие ошибки)
становишься этаким занудой ) |
| |
|
Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо зарегистрироваться. |
|
Разделы:
Статистика форума:
Проверьте знания![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/sekretar-info.ru/doc_button.gif "Обмен документами")
![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/ic_opros.png "Обмен документами")
Идет отправка уведомления...
