Стандартные фразы ответа на звонок

Елена писал(а):

Доброй ночи всем! Пожалуйста, помогите справиться с таким заданием. Шеф попросил сегодня в цитатах ему расписать как должен отвечать клиентам секретарь по телефону. Напишите, пожалуйста, телефонный диалог секретаря с клиентом. Завтра до 12 дня я должна его предоставить. Заранее благодарна!

Цитата:

Техника приветствия.

Пример: Компания «Гарант», добрый день.

Цитата:

«Как Вас представить г-ну Петрову?» (если это корпоративный клиент). Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладания и не воспринимайте это лично. Переведите звонок или передайте трубку.

старуха Реквизит писал(а):

Цитата:

«Как Вас представить г-ну Петрову?» (если это корпоративный клиент). Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладания и не воспринимайте это лично. Переведите звонок или передайте трубку.

ага, щаЗЗЗЗ. если отказывается себя назвать и цель звонка озвучить - это, как пить дать, спамер телефонный. Вот пущай сперва самоидентифицируется. а я потом еще подумаю, кого бы ему подсуропить. потому как частенько такую хрень требуют: то главбуха по поводу оформления платежного ордера, то начальника юридического отдела по поводу почтового индекса...
так шта, теория- теорией, а на практике всё гораздо запущеннее.

Цитата:

СТАНДАРТ
ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШН

Любой человек, который хотя бы однажды позвонил в компанию, расскажет 5-7 своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем нашей репутации, хотите вы того или нет.
Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону.
Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании - для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Основные правила телефонных переговоров

1. Когда отвечать на телефон?

Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарата.

2. Техника приветствия.

Пример: Компания «Гарант», добрый день.

3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?

Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?"

4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?

В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы "Простите, что прерываю Вас" или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.

5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?

Никогда не спрашивайте "Кто говорит?". Используйте более мягкую фразу: "Могу ли я сообщить ему Ваше имя, отчество, фамилию, наименование Вашей фирмы»? или другой вариант «Как Вас представить г-ну Петрову?» (если это корпоративный клиент). Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладания и не воспринимайте это лично. Переведите звонок или передайте трубку.

ВАЖНО!
Звонки, адресованные Генеральному директору, являются приоритетными. Неуместно оставлять на линии клиента, звонящего Генеральному директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему Генеральному директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если Генерального директора нет на рабочем месте,

Цитата:

а то могут ответить: \"Представьте меня голым в душе\"

Ленок писал(а):

еще раз спросить, потом еще раз