Девчонки, привет. Секретарем в приёмной работаю недавно, опыта мало. Возникают проблемы с телефонным общением. Например: звонит человек и просит соединить с ген. диром (называю его по имени и отчеству). Ген дир не желает общаться. Начинаю придумывать раз за разом что поубедительнее. Бывает так, что звонят ругаются, или просят эл. адрес, или конт. тел. Давать не даю, но и человека отвадить надо. Фразы,типа, "я не владею данной информацией", или "не имею права давать такую информацию" сказали ни в коем случае не говорить. Подрываю имидж фирмы, секретарь должен всё знать и у нас нет секретов, мы открыты для контакта.
есть какой-то набор стандартных фраз? или может хорошую обучающую литературу кто присоветует?
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Tata555, а Вы на форуме искали что-нибудь касательно Вашей темы Вот эта тема, например
Вбейте в поисковик:ответы на телефон, найдется очень много всего...Удачи.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Чем более убедительные предлоги пытаешься придумать раз за разом, тем менее убедительно они звучат. Если мой шеф не хочет разговаривать, я говорю что о вашем звонке доложила, если будут указания я вас наберу. Если продолжают звонить говорю что буду напоминать о звонке и что пока руководитель указаний не даст я соединить не смогу. Когда просят контактный телефон говори что телефон приемной это он и есть, а по поводу эл. почты - давай адрес вашей фирмы, он же наверняка есть! Главное вежливо и с улыбкой в голосе, но в то же время настойчиво-убедительно и все будет чики-пуки))) Удачи!
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Никогда не спорьте с дураком. Сначала он опустит вас до своего уровня, а потом задавит опытом.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Ольга [e-mail скрыт] Российская Федерация, Новосибирск
У меня на прошлой работе была такая ситуация - постоянно коммерческому директору звонили контрагенты.
Коммерческий ни с кем не разговаривал. Я сначала пыталась соединять, придумывали причины почему не может говорить, говорила, что передала информацию и напоминаю, чтобы перезвонил.
А потом выработала другую стратегию.
Уточняю по какому вопросу (а большинство - это были или коммерческие предложения или претензии) и предлагала написать все, что хотели сказать по телефону официальным письмом на фирменном бланке.
Письма все регистрируются и от них уже сложнее отмахнуться чем от телефонных разговоров.
Так вроде и коммерческого не дергали по телефону и фирма открыта для общения и у меня нервы в порядке)))
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Лялька [e-mail скрыт] Российская Федерация, Москва
Обратимся к теме входящих звонков и подумаем над тем, по каким причинам секретарь вправе проявлять профессиональное любопытство по поводу того кто, откуда и зачем звонит его руководителю. Первое, что приходит на ум:
• руководитель будет иметь возможность подготовиться к разговору, как психологически, так и информационно;
• руководитель может быть занят важными переговорами и поэтому может принимать только срочные и очень важные звонки;
• многие из вопросов, по которым обращаются в компанию звонящие, могут быть решены другими сотрудниками вашего подразделения, что позволяет экономить время руководителя;
Но, так или иначе, у директора часто есть свои причины, по которым он не склонен принимать те или иные звонки в тот или иной момент. Это совершенно понятно и не подлежит обсуждению. Можно ли ответить абоненту, что директора нет, хотя он на самом деле есть?
Как показывает опыт, такие ситуации встречаются в работе любого ассистента практически каждый день. «Скажи, что меня нет». «Скажи, что я улетел в командировку». «Придумай сама что-нибудь». Знакомые фразы? Задумались над тем, что может быть трудного для ассистента — сказать, что руководителя нет, когда он на самом деле есть? Значит, есть о чем поговорить.
Не стоит размышлять прав или не прав директор, предлагая своему секретарю это делать. Очевидно, что у любого руководителя в его работе возникают ситуации, когда он не может или не хочет принимать тот или иной звонок. Не подлежит обсуждению и то, что руководитель не обязан до мельчайших деталей объяснять своему ассистенту, что и как последний должен ответить тому, кто хочет поговорить с ним прямо сейчас. Важно разобраться какова в действительности суть фразы «скажи, что меня нет» и как правильно перевести ее на профессиональный язык общения.
Представим себе следующий телефонный разговор:
Входящий звонок: Здравствуйте! Это Андрей Петрович, аккаунт менеджер компании «Пчелка». Я хотела бы поговорить с господином Филипповым о возможности проведения встречи и заключения контракта на покупку оборудования.
Секретарь: Одну минуту, пожалуйста.
Набирает внутренний номер руководителя, тот отвечает «скажи, что меня нет!»
Не будем ходить вокруг да около и назовем вещи своими именами: у ассистента складывается полное впечатление, что руководитель предлагает сказать неправду. Но эта фраза кажется однозначной только на первый взгляд. Она точно означает, что разговор не состоится, но совершенно необязательно руководитель следует цель обманывать Андрея Петровича, аккаунт менеджера компании «Пчелка»! Эта фраза может иметь другой смысл, например:
• руководитель не готов сейчас назвать точную дату проведения встречи;
• руководитель сомневается в целесообразности закупки данного оборудования вообще;
• руководитель не может разговаривать не только с Андреем Петровичем, но и с другими, потому что именно сейчас он занят другим делом, не терпящим отлагательства.
И главная задача ассистента состоит в том, чтобы понять этот смысл, а затем найти правильный вариант его интерпретации, используя при необходимости метод телефонной дипломатии.
Допустим, ассистент в точности выполнил указание руководителя и сказал Андрею Петровичу: «К сожалению, г-на Филиппова нет сейчас в офисе, Вы можете оставить сообщение или перезвонить». Очевидным плюсом такого подхода может показаться точное выполнение указаний руководителя. Да, действительно, от любого ассистента требуется именно это. Но в данной ситуации, в силу ее не только профессиональной, но и морально-этической окраски этот плюс представляется довольно сомнительным. Минусов у такого упрощенного подхода больше, и они намного серьезнее:
• все тайное становится явным (клиент рано или поздно узнает, что было на самом деле);
• постоянный стресс для ассистента (такой подход решает проблему только временно, все равно остается вопрос: «Что мне ему говорить в следующий раз?»)
• внутренний дискомфорт у секретаря от своего же ответа (он испытывает чувство неловкости, говоря явную неправду);
• подрыв репутации руководителя – своей собственной и компании в целом (внешней – если вдруг обман откроется, а внутренней – в любом случае);
• неуважение к клиенту (независимо от того, узнает об этом клиент или нет);
В данном конкретном случае метод уточняющих вопросов может помочь со всеми
«трудностями перевода» в ситуации с Андреем Петровичем:
Входящий звонок: Здравствуйте! Это Андрей Петрович, аккаунт менеджер компании «Пчелка». Я хотела бы поговорить с господином Филипповым о возможности проведения встречи и заключения контракта на покупку оборудования.
Секретарь: Одну минуту, пожалуйста.
Набирает внутренний номер руководителя, тот отвечает «скажи, что меня нет!»
Секретарь: Я поняла, Владимир. Может ли аккаунт менеджер позвонить в другое время?
Руководитель: Пусть звонит через неделю.
Секретарь: Спасибо. (Возвращается к задержанному звонку.) Андрей Петрович, спасибо за ожидание. Г-н Филиппов сможет поговорить с Вами о возможности проведения встречи в следующий понедельник. Звоните, пожалуйста, после 10 часов.
Простой уточняющий вопрос по принципу: «“Нет” на сегодня или вообще?» позволяет решить сразу несколько задач:
• дать конкретную информацию звонящему;
• сохранить «лицо» и репутацию всем вовлеченным сторонам;
• не говорить неправды.
Если руководитель выбирает вариант «нет вообще», то секретарь может проверить правильность понимания ситуации, переспросив «Владимир, могу ли я ответить Андрею Петровичу, что наша компания не заинтересована в сотрудничестве с ООО «Пчелка»?». В этом случае абсолютно исключена возможность недопонимания и передачи неверной информации звонящему. Либо допустимо самостоятельно сформулировать ответ (это возможно при достаточной вовлеченности ассистента в деятельность руководителя и умении «читать между строк»).
Необходимость «перевода» фраз, сказанных руководителем, на язык, подходящий для клиента, может возникнуть и в других случаях. Представьте, как бы вы себя чувствовали на месте клиента, если бы услышали от секретаря «г-н Филиппов сейчас очень занят и не может поговорить с Вами». Я бы почувствовала себя ненужной. Если ваша компания ориентирована на клиентов, если вашему руководителю и вам не все равно, что о вас будут говорить, то обратите внимание на следующие варианты ведения телефонных переговоров:
Ответ секретаря: «г-н Филиппов сейчас занят».
Восприятие того, кто его слышит: …чем-то, что важнее меня.
Результат: Клиент чувствует себя ненужным.
Рекомендуемый ответ: «г-н Филиппов на совещании до 16 часов. Меня зовут Екатерина, я его секретарь. Чем я могу Вам помочь?» (равноценная замена).
Ответ секретаря: «г-н Филиппов не успел рассмотреть Ваш вопрос».
Говорите правду, и вам не придется вспоминать, что вы сказали клиенту в прошлый раз.
Восприятие того, кто его слышит: мой вопрос совсем не важен или у директора склероз.
Результат: принижение значимости звонящего и создание неловкого положения для директора.
Рекомендуемый ответ: «Ваш вопрос находится на рассмотрении у директора. Вы можете перезвонить после… (называется конкретное время)».
Ответ ассистента: «г-ну Филиппову Ваше предложение неинтересно».
Восприятие того, кто его слышит: от меня отмахнулись или не поняли сути предложения.
Результат: принижение значимости звонящего и его работы и возникшие сомнения в профессиональной компетентности руководителя.
Рекомендуемый ответ: «Спасибо за предложение. Г-н Филиппов его изучил и просил передать Вам, что предложение интересное, но в ближайшее время компания не располагает возможностями для его применения. Мы будем иметь его в виду в случае изменения ситуации. Благодарим Вас еще раз».
Цели телефонной дипломатии:
1) сохранить существующих и не потерять потенциальных клиентов и партнеров;
2) постараться помочь по мере своих возможностей звонящему;
3) проявить уважение ко всем вовлеченным сторонам;
4) поддержать репутацию руководителя/компании, клиента и свою собственную.
Телефонная дипломатия — это неотъемлемая часть репутации вашей компании.
Эффективная телефонная поддержка начинается с полной согласованности действий вовлеченных сторон. Если взаимодействие сторон дает сбой, обсудите ситуацию с руководителем, не теряйте времени.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Key-User podcast4me@yandex.ru Российская Федерация, Кострома
Отличные советы, конечно, но не всем подходящие.
Помнится, был у меня один руководитель, который говорил очень кратко (наверное, талантливый) и после этого сразу клал трубку.
Вот представьте ситуацию:
Звонит мне клиент, я у него все выспросила, передаю эту информацию директору, тот отвечает «Меня нет» и кладет трубку.
Переспросить (нет совсем или нет временно) пробовала всего один раз. Получила ответ: «Мне что повторять? Сама понимать должна».
Все это время клиент на трубке....
Это было в начале моей проф. деятельности, уже и не помню как именно выкрутилась.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
А мне кажется что если например звонит продавец туалетной бумаги премиум класса то лучше сразу сказать ему что "ваше предложение нас не интересует" иначе перезвоны каждый день будут в стиле "ну у вас фин ситуация не улучшилась"
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
почешешь тыковку - сработает смекалка!
В жизни легче дойти до ручки, чем до сути.
Если беспорядок на столе означает беспорядок в голове, то что же тогда означает пустой стол?
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
а у меня почти ежедневно шквал звонков. и все естессно просят шефа, типа срочное предложение и хотим поговорить с гендиром или главбухом. ну а зачем соединять с шефом человека, коорый продает кирпич, когда есть отдел снабжения? или, например, приглашают на выставку. ок, дайте мне информацию:что, где, когда и почем, я обязательно сообщу иван иванычу. как только получу ответ, непременно с вами свяжусь, оставьте контакты. еще лучше - пришлите пожалуйста информацию на эмейл такой то, обязательно с вами свяжемся. в большинстве своем звонящий нормально реагирует на мой ответ. бывают, конечно истеричные барышни, которым приходится объяснять почему шеф не будет с ними говорить о кирпиче, и почему их соединяют со снабженцем.
на самом деле, девочки, в таких случаях даже вопроса быть не может соединять или не соединять с шефом, ну правда. у меня он даже не знает что звонил какой-то менеджер. если предложение дельное, снабженцы ему все расскажут.
если же звонит знакомый/ая, то сообщаю шефу, и он практически всегда отвечает. если не на совещании. одно из двух - перезвоните на мобильный либо оставьте номер, он вам обязательно перезвонит.
и еще, однажде довелось пару часов посидеть в посольстве южной кореи в киеве. там тааакой секретарь! не могла оторвать ни глаз, ни ушей. красивая, само собой. но как говорит! тихо, что приходится прислушиватся, но при этом твердо и как-то так,что и в голову не модет придти перебить ее или попросить разговаривать погромче. когда она говорит все замолкают и превращаются в слух, причем получают от этого истинное наслаждение. она воплощение красоты, спокойствия и здравого смысла. вот. учусь)
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Время которое у нас есть ,это деньги которых у нас нет.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Кристина [e-mail скрыт] Российская Федерация, Москва
Девушки, наверно уже где-то есть ответ на мой вопрос... но что-то найти не получается
По этикету, сколько положено ждать гудков/времени прежде чем абонент снимет трубку? Через сколько гудков станет неприлично ждать ответа?
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления...
Хочу толстый кошелек и тонкую талию. Господи, Не перепутай!
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Разделы:
Статистика форума:
Проверьте знания![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/sekretar-info.ru/doc_button.gif "Обмен документами")
![c[_]](https://sekretar-info.ru/images/ic_opros.png "Обмен документами")
Идет отправка уведомления...
